ons hotel

zaterdag 12 juli 2014

Sneu


Wij werken samen met redelijk wat bedrijven en organisaties in verschillende landen om onze hotelkamers te vullen: conventionele reisbureau's, internetaanbieders, VVV, Beierse toerismeorganisatie, geschenkboxen, hotelbonnen, Air Miles, enz. Ook zijn er geschenk- of hotelbonnen die mensen bij verschillende hotels of bedrijven kunnen inwisselen (denk bijvoorbeeld aan AirMiles of VVV-bonnen), dus niet specifiek van ons hotel.  Belangrijk is dat deze bemiddelaars - tegen een vergoeding natuurlijk - ons een groot deel van het werk uit handen nemen. Zij regelen alles met de gast: de presentatie van het produkt, de telefonische hotline voor vragen, de boeking, en in veel gevallen ook de afrekening. Hoe zij de precieze details allemaal inrichten (vooraf/achteraf betalen, wel/geen voucher, wel/geen speciale voorwaarden, geldigheidsduur van de hotelbon), is tot op zekere hoogte hun zaak, belangrijk voor ons is dat de gast, de bemiddelaar en het hotel tevreden zijn. Sommige mensen zijn er echter heel goed in het leven voor alle drie de partijen onnodig zo moeilijk mogelijk te maken.

Aan de telefoon een mevrouw die een hotelbon zegt te hebben. Nou ja, ze heeft hem net voor kerst gekocht om kado te geven, maar ze wil even klagen dat ze niets ontvangen heeft. Al bijna 8 maanden niet....Pepijn vraagt dus meteen waar ze die bon dan gekocht heeft en of ze dat (bij ons als goed bekend staande) bedrijf al gebeld heeft. Het verhaal is verward, maar het antwoord is nee. Pepijn vraagt die mevrouw dan ook om eerst contact op te nemen met de bemiddelaar, zoals net al beschreven weten wij niet altijd de precieze details. Soms ontvangen mensen de bestelde geschenkbon niet omdat ze helemaal niet betaald hebben of omdat er een fout (email)adres is aangegeven.  We vragen ons al af waarom je 8 maanden geen actie onderneemt als je de bon die je met kerst kado wilde doen niet ontvangen hebt, en die ook nog vanaf koop een jaar geldig is, beetje raar verhaal dus....

Een tijdje horen we niets meer. Dan krijgen we een email van een man die met de bewuste bon wil reserveren. Hij heeft hem van zijn dochter kado gehad. Hij wil hem eind november inlossen, hij wil een tweede nacht voor de gewone prijs erbij boeken en halfpension voor 2 dagen. Wij mailen terug dat wij die periode altijd gesloten zijn, dat dit duidelijk op de bon staat, en bieden een berg andere aankomstdata aan tussen nu en november dat hij hem kan inlossen. We krijgen een verbolgen email terug dat hij zich er zo op had verheugd in de adventstijd hierheen te komen. Waarom is ons volstrekt onduidelijk, want eind november is hier echt ALLES dicht, er zijn geen toeristen, de lokale bevolking doet aan onderhoud of is op vakantie, en kerstmarkten of zo hebben we hier ook niet. Nu schrijft hij een email dat hij in februari wil komen. Ons antwoord: dan is die bon allang verlopen, u dient voor 10 november te komen.

Pepijn staat op zijn ladder te verven als de telefoon gaat. De dochter: wij moeten die bon maar 8 maanden verlengen omdat zij hem nooit ontvangen had. Pepijn legt haarfijn uit dat dit niets met het hotel te maken heeft, dat ze dat maar met de verkoper moet onderhandelen. De bon is voor een aanbiedingsbedrag verkocht, die gaan wij niet gratis verlengen. Dan wil ze een verlenging tot eind februari, want dat wij vakantie hebben in november is oneerlijk. Pepijn rekent haar voor dat wij veel minder dagen dicht zijn als de gewenste verlenging, en deelt nogmaals mede dat de sluiting in november bij koop al bekend was. Hij komt haar nog tegemoet door haar een datum midden januari aan te bieden wanneer het toch rustig is, en we meestal toch lege kamers overhouden. Februari, wat zij wil, is vol wintersport-hoogseizoen, dan raken we die kamer makkelijk kwijt voor de volle prijs. Nee, er is voor haar geen enkel compromis mogelijk.

De volgende dag belt de contactpersoon van de hotelbonnenorganisatie. De dochter heeft bij hen geklaagd, en wil van hen een verlenging. Zij vertelt mij dat ze daar gek worden van die dochter. Die dochter heeft in november vorig jaar wel degelijk de bon gekregen, en heeft toen in januari, maart en mei geklaagd dat ze hem niet gekregen had. Iedere keer is de bon weer gestuurd. Nu in juli is haar te verstaan gegeven dat de bon nog 1 keer werd opgestuurd, maar dat dit echt de laatste keer was. Ze belde dus om ons even waarschuwen dat er weet-ik-hoeveel van die bonnen in omloop waren. Toen ik vertelde dat we heel veel data hadden aangeboden van juli tot november, zelfs in januari als de bon verlopen was, was het antwoord dat die dochter had beweerd dat het hotel niets wilde doen. Goed, het was duidelijk dat de dochter onze bedrijven tegen elkaar probeerde uit te spelen. De dochter had nu gevraagd of de bon niet verrekend kon worden met een verblijf van 2 nachten met halfpension, aangezien de vader toch voor een tweede nacht en 2 dagen halfpension wilde bijbetalen. Ik zei wel tegen de collega dat mijn ervaring was dat als er bijbetaald moest worden, dat het dan in 100% van de gevallen toch niet interessant was. We keken elkaar nog eens aan, en nou ja, vooruit dan maar. We zijn nergens toe verplicht, maar voor de vader vonden we het ook een beetje sneu om hem niet te laten genieten van zijn kado.We hadden weer eens beter moeten weten. Hoe zeggen de engelsen het zo mooi? No good deed goes unpunished.

De vader mailt ons dus weer en wij sturen hem een mail terug met alle mogelijke kamertypes (ook goedkopere) en gewone schappelijke prijzen, en de complete menukaart. De eis van onze kant was wel: boeking niet te veranderen, alles netjes betalen en verder afgelopen. Ik kon alleen nog maar heel hard lachen om de beledigende mail die toen terug kwam.....Sommige mensen zijn zo zielig, die moeten gewoon met hun vingers van de computer afblijven. Het aanbod sprak hem niet aan, hij ging niets betalen, en die menukaart was duidelijk ontworpen door mensen zonder fantasie. No way dat hij bij ons wilde overnachten, dat konden we vergeten. De email droop van de vreemdelingenhaat, en hij deed het voorkomen alsof hij ons een plezier deed om met die verlopen shit-bon bij ons te komen logeren. We zijn benieuwd wanneer we weer telefoon van de dochter krijgen.

2 opmerkingen:

  1. Daar wordt een mens niet blij van.

    Zelf heb ik in het algemeen een hekel aan bonnen. Ik zie het als geld met een beperking. Dan geef of krijg ik liever geld, die briefjes met een brug er op zien er ook fraai uit. Ik heb nog een stel VVV-bonnen die waarschijnlijk verlopen zijn. Eigenlijk kan ik ze beter meteen bij ontvangst in de prullebak gooien. Doorgeven staat me ook tegen.

    Bij hotels heb ik dan ook nog nooit op een dergelijke manier betaald. Komt ook omdat ik pas heel laat ter plaatse bedenk waar ik wil overnachten. Vooruitbetalen vind ik daarbij prima, maar erg veel hotelletjes willen toch vaak de volgende ochtend pas afrekenen.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Inderdaad: de geringere prijs gaat gepaard met beperkingen. Aangezien de gast bij zijn verblijf de volledige service en kwalitiet krijgt die elke andere gast ook ontvangt, zit de beperking ergens anders in: dus in de geldigheid en de boekingsmogelijkheden.
    Wie dat niet wil of er niet mee kan leven heeft het verkeerde produkt gekocht. Maar IK ben niet verantwoordelijk voor de keuzes die de klant/gast maakt.

    BeantwoordenVerwijderen