ons hotel

donderdag 11 september 2014

Populair zijn heeft nadelen

De laatste maanden hebben we een nieuw fenomeen: mensen die het zwart voor de ogen zien als ze niet bij ons kunnen boeken omdat we vol zijn, of omdat we vanwege een andere reden de boeking niet kunnen honoreren. Dat zijn duidelijk mensen die in hun jeugd niet vaak genoeg het woord "nee" gehoord hebben. Je vraagt je af waarom mensen niet een andere dag of een ander hotel kunnen uitkiezen. Wie meeleest op Facebook heeft dit al gedeeltelijk meegekregen.

In augustus hadden we een bijzonder hardnekkig tiepje:
Email: "Ik wil datum x een kamer boeken"
Wij: "sorry, voor die datum is het vol"
1 dag later weer een email: "ja, maar ik wil een kamer boeken. Waarom gaat dat niet niet?
Wij: "sorry, voor die datum is het vol"
Dag erna weer een email: "En wat als ik nou iets bijbetaal of zo?"
Wij: "sorry, voor die datum is het op"
Paar dagen later nieuwe email: hele tirade. Wij besluiten niet meer te reageren. Tegen Pepijn zeg ik "die heeft op de kleuterschool niet vaak genoeg nee gehoord".
Paar dagen later: "IK HEB NOG GEEN ANTWOORD OP MIJN LAATSTE EMAIL!!!!
Wij schreven dus 1 regel terug: "U weet het antwoord toch al lang, we zijn vol"
Een paar dagen bleef het rustig, toen kwam er een email van de echtgenoot: "het is belachelijk hoe wij ons gedragen, dat is toch geen klantenservice. Dat spreekt zich snel genoeg rond in het internet, en dan komt er niemand meer. Blablabla....."


Een paar weken later hadden we weer een nieuwe stalker:
Telefoon: "Ik wil datum x een kamer boeken"
Wij: "sorry, voor die datum is het gewenste kamertype vol"
Een paar dagen later weer telefoon: "ja, maar ik wil een kamer boeken voor datum X. Waarom gaat dat niet niet?
Wij: "sorry, voor die datum is het gewenste kamertype vol"
Pepijn krijgt echt een emmer diarree over zich heen, 20 minuten lang wordt er tegen hem gegild, gestampvoet, gedreigd, enzovoort, waarop hij de verbinding maar verbreekt.
Dan komt er een email. "Ik heb al meerdere keren bij u aangevraagd voor datum X. Ik wil schadevergoeding voor het feit dat ik dat niet kan boeken". Pepijn schrijft droogjes terug dat hij prima weet wie dit is, en dat de discussie gesloten is omdat de gewenste kamer niet beschikbaar is.
Een paar weken is het stil. Dan komt er vandaag weer een email. Wij zijn een stelletje leugenaars, we hebben heus wel een kamer, "wij houden ons niet aan de voorwaarden" (???). Hij heeft een "compromisvoorstel": als hij geen schadevergoeding krijgt dan schakelt hij zijn advocaat in. Dat is niet echt een compromisvoorstel, vriend..... Het is moeilijk wat we daarmee nou weer moeten. Ik zie het nog voor mij dat dit ontoerekeningsvatbare sujet ons inderdaad probeert een proces aan te doen.

Vorige week email: "ik wil uw romantisch arrangement boeken met candlelight dinner op dinsdagavond". Wij: "dat kan helaas niet, op dinsdagavond is onze keuken dicht. Een dag eerder of later kan het wel". Drie keer heen en weer dat hij toch echt dinsdagavond wil, en dat dat toch echt niet kan. Vervolgens krijgen we op maandag een email met de mededeling "Ja, leuk, dan komen we dus dinsdag!" Ggggrrrr....we leggen het nog 1 keer uit.....Nu zijn ze dus op woensdag geweest. Gelukkig waren ze tevreden.

Er staat in onze algemene voorwaarden heel erg duidelijk dat bij boeking het juiste aantal aanreizende personen altijd vooraf aangemeld moet worden, dat daar voor betaald moet worden, en dat het maximaal toegelaten personenaantal per kamer niet mag worden overschreden. Bij een overduidelijk foute of misleidende aangave hebben wij het recht mensen de toegang te weigeren, en/of ze te laten betalen voor ontstane financiele schade. Ook hier zijn we al door schade en schande wijs geworden. Stapelen doe je maar bij de jeugdherberg in het stapelbed, al zul je daar toch ook echt voor extra personen moeten betalen. De brandweer is vast bij een evacuatie ook niet blij met onaangemelde extra personen. Bij alle grote hotels waar wij gewerkt hebben, moest zelfs bezoek zich bij de receptie melden, ook dames die voor een uurtje bij een eenzame heer op bezoek gingen. Er zijn altijd mensen die het toch proberen om extra personen langs de receptie te smokkelen. Zondag hebben we dus een compleet gezin zonder pardon de deur gewezen die een tweepersoonskamer voor 2 personen hadden geboekt, en met een kinderschare voor de balie stond. Het was duidelijk dat dit expres was gedaan, een compromis was ook niet mogelijk, de aangeboden extra kamer werd resoluut afgewezen met de mededeling dat dat toch echt onnodig was. Het was toch wel een beetje shock toen wij zeiden dat ze dan konden gaan, en dat ze geluk hadden dat we ze niet lieten afrekenen voor de expres verkeerd geboekte kamer die nu dus leeg stond. Sorry jongens, gepokerd en verloren.

1 opmerking:

  1. Absurd zeg, die mensen! Bizar om zulke discussies te moeten voeren...

    BeantwoordenVerwijderen