Zaken doen in Duitsland

We hebben er al eens eerder over geschreven: dat Duitsers zo efficiente en betrouwbare zakenpartners zijn is een misvatting. Het zijn "mooi weer zeilers" zoals Pepijn het noemt, alleen als alles goed gaat is het leuk, als er slecht weer komt raken ze in paniek. Zelf als het goed gaat, is er een patroon te ontdekken. De eerste keer gaat alles top: de geleverde waren zijn fantastisch, er wordt van alles beloofd, enz. De tweede keer is het een stuk minder, afspraken worden niet nagekomen, er wordt beweerd dat men dat toch echt niet gezegd heeft, enz. De derde keer hebben ze geen zin in je, je bent toch vaste klant, je moet toch alles maar goed vinden, ze komen helemaal niet meer, ze doen wat ze zelf willen.

Als er iets echt grondig mis gaat, heb je echt de poppen aan het dansen. Er lijkt in Duitsland dan nog maar 1 standaardreactie te zijn, die in 2 delen uiteen valt: a) hogelijk beledigd zijn dat je niet tevreden bent met het produkt, tot op het niveau dat iemand zich persoonlijk in zijn eer voelt aangetast en zelfs zo ongeveer bijna gaat huilen of gewoon boos wegloopt of de hoorn erop smijt. Dit gebeurt zelfs als je de Telecom, Siemens of Miele of een ander groot bedrijf belt. De dame van het callcenter roept meteen "ja, maar dat heb ik toch niet gedaan, wat kan ik daar aan doen!". Dat zegt ook niemand, maar je bent er wel om het op te lossen. Maar dat kan een Duitser niet, oplossingsgericht denken, dus b) daarna begint het grote draaien: "ik was het niet, hij was het". Standaard reactie: afschuiven, dan ben jij ervan af. Zelfs als je alleen maar de telefoon aanneemt en niet persoonlijk verantwoordelijk bent schuif je die persoon af. Je zou eens iets moeten doen voor iemand. Daar word je moe van en dan moet je verantwoordelijkheid nemen. Een Duitser blijft eeuwig in kringetjes ronddraaien wie er SCHULD heeft. Zolang je dat spelletje speelt, hoef je niets te doen. Deze mentaliteit zorgt ook voor het exorbitante aantal rechtzaken in Duitsland. Niemand doet meer iets voor elkaar, niemand komt zijn afspraken na, oplossingen voor problemen worden alleen gevonden als je dreigt met je advocaat of niet-betalen. Als je geen collega hebt om het op af te schuiven, geef je gewoon de klant de schuld: hij begrijpt niets van de werking van het produkt, hij heeft het produkt fout gebruikt, hij heeft te hoge verwachtingen, hij zal wel niet het juiste besteld hebben, of hij wilde het persé maar je had het hem afgeraden.

Ook kleine ondernemers met een bijzonder soort zorgplicht doen precies hetzelfde: artsen. Jullie weten meteen waar ik naar toe wil en wat er nu weer fout gegaan is. Houd even bovenstaande in je achterhoofd en erger je mee: Onze tandarts voelde zich persoonlijk in zijn eer aangetast dat de noodkroon niet goed was. Hij wilde eerst niet met mij praten, laat staan in mijn mond kijken. Hij wilde mij niet aankijken. Hij was boos dat ik tegen de orthodontist had gezegd dat het zo'n pijn deed (=gezichtsverlies) en was boos op de orthodontist dat die had gesuggereerd er toch nog even naar te laten kijken (= aangetast in zijn trots). 
Het was niet zijn schuld dat de noodkroon niet goed was, maar die van de kaakchirurg, want de pin was dan zeker niet goed geimplanteerd (=schuld afschuiven op collega). Toen ik hem vroeg waarom hij sinds 30 september dan altijd had gezegd dat het goed zat, was het opeens mijn schuld: hij was altijd al tegen implantaten geweest, maar ik wilde het (= schuld afschuiven op klant + ondanks afraden produkt gekocht). Euh…hij had het voorgesteld…ik wist niet eens dat zoiets bestond. Dat het er niet uitzag was omdat ik te hoge verwachtingen had gehad. Een implantaat was voor de sier, je mocht er ook echt niet mee kauwen. Dat was vast wat ik had gedaan en dat mocht ab-so-luut niet, en daarom zou ik wel helse pijnen hebben (=verkeerd gebruik van het produkt). Citaat van de Tandheelkundekliniek van de Universiteit van Amsterdam: "Bij een correct geplaatst en opgebouwd implantaat kunt u hiermee net zo goed kauwen als met natuurlijke tanden. De belastbaarheid en het kauwvermogen zijn vergelijkbaar met natuurlijke tanden."

Volgens hem was het toeval dat ik die pijn had precies sinds dat ding erop zat. Túúrlijk joh! Zijn product was perfect en hij ging er niets aan doen. Nou, dan ken je Natas nog niet, en zeker niet als ze pijn heeft. Oplossingsgericht denken: we gaan er nu wat aan doen. Eraf met dat ding, en wel meteen. Toen hij weigerde zei ik dat ik nog wel een werkplaats in het hotel had met nijptangen, maar dat als hij het zover liet komen dat ik dan al helemaal niet van plan was om zijn rekening te gaan betalen. Dat laatste was het magische woord: de kroon lag er 10 seconden later af. Er was niets aan het tandvlees te zien, dus het lag niet aan hem. Ik weet niet of 1 van jullie wel eens een te hoge vulling of een te strakke kroon heeft gehad; daar zie je ook weinig aan, maar dan ga je ook door een hel. Dat was allemaal niet waar, hij had geen schuld. Het moest volgens hem dus aan het implantaat liggen, daar zou dan wel een ontsteking naast of onder zitten. Op mijn suggestie "fotootje?" kwam de redenering "niet mijn implantaat, dus niet mijn schuld, dus niet mijn probleem". Als ik een foto wilde, moest ik maar naar de kaakchirurg want het was diens implantaat en niet dat van hem. Zonder ook maar een aspirientje, foto of verwijsbriefje werd ik de deur uitgezet door de assistente, die mij ook nog even uitgebreid de les ging staan lezen dat het zo zielig was voor de tandarts, en dat hij zo zijn best had gedaan op de kroon, en er werd in zoveel woorden gezegd dat ik een rotwijf was die irrealistische verwachtingen had. Nee schat, ik heb maar 1 verwachting: dat ik ermee kan eten en dat het niet dag en nacht zo'n pijn doet dat je wel een nijptang wil pakken.

Pepijn was woest. Die wil vandaag zijn status gaan ophalen en naar een ander. Hij zegt dat hij deze tandarts dus niet kan vertrouwen iets te doen als er een gigantisch probleem is, en dat ik misschien daar ook over na moet denken. Maar ja, zie boven: er gaat geen tandarts in Duitsland dit probleem oplossen, want het is niet zijn knuddejob, dus daar hebben we een prachtig afschuifsysteem voor…..

**UPDATE**

Zojuist komt de post. Driemaal raden: rekening van de tandarts. Hahaha! Grapje zeker? Vinden jullie dat niet te toevallig? Het spijt me zeer, maar ik ga toch niet betalen voor een kroon die ik niet alleen niet in mijn mond heb, maar die zelfs niet eens in mijn bezit heb (hij is teruggestuurd naar het lab). En zeker geen € 831 !! Eerst fixen, jongen, dan geld….